Os chatbots ou assistentes virtuais são ferramentas projetadas para facilitar a interação entre humanos e computadores. No setor bancário, os chatbots e assistentes virtuais são algumas das ferramentas mais recentes do setor, criadas para simplificar a interação entre humanos e computadores.

Um chatbot é um software de inteligência artificial (IA) que pode simular uma conversa (ou um bate-papo) com usuário em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens instantâneas, sites, aplicativos ou por telefone. 

Os chatbots são frequentemente utilizados para serviços básicos de atendimento ao cliente, como responder perguntas frequentes, tanto em ambientes business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B). A adição de chatbots não apenas reduz os custos gerais, fazendo um melhor uso do tempo da equipe de suporte, mas também permite que as empresas ofereçam um nível de serviço ao cliente durante as horas em que os agentes ativos não estão disponíveis.

Os chatbots podem ter vários níveis de complexidade e podem ser stateful ou stateless. Um chatbot stateless aborda cada conversa como se estivesse interagindo com um novo usuário. Em contrapartida, um chatbot stateful é capaz de rever as interações passadas e enquadrar novas respostas no contexto.  

Um chatbot normalmente é descrito como uma das mais avançadas e promissoras expressões de interação entre humanos e máquinas. Entretanto, do ponto de vista tecnológico, um chatbot representa apenas uma evolução natural de um sistema de perguntas e respostas que utilizam a Natural Language Processing (NLP). Um dos aspectos mais importantes da implementação de um chatbot é escolher o mecanismo NLP correto. Por exemplo, se um usuário interage com o bot através da voz, o chatbot requer um mecanismo de reconhecimento de fala.

As conversas do chatbot podem ser classificadas em estruturadas e não estruturadas. Chatbots construídos para conversas estruturadas são altamente roteirizados, o que simplifica em termos de codificação, mas restringe os tipos de coisa que os usuários podem fazer. Se as perguntas de um usuário excederem as capacidades do chatbot, esse usuário geralmente é transferido para conversar com um agente humano. 

Porque os chatbots são importantes? 

Os chatbots agilizam as interações entre pessoas e serviços, aprimorando a experiência do cliente. Como os consumidores continuam a se afastar das formas tradicionais de comunicação, espera-se que os métodos de comunicação baseados em chats aumentem. 

A economia de tempo e a eficiência derivada dos chatbots, conversando e respondendo perguntas frequentes, é atraente para empresas que buscam aumentar as vendas e a produtividade do serviço. Chatbots são cada vez mais usados para lidar com tarefas simples, liberando os agentes humanos para se concentrarem e casos de vendas ou serviços de alto nível.  

Independentemente do tipo de abordagem e da plataforma, o suporte humano ainda desempenho um papel fundamental. A intervenção humana é crucial na configuração, treinamento e otimização do sistema de chatbot. 

Outros exemplos de uso de chatbots 

Os chatbots estão incluídos em diversos sistemas operacionais como assistentes virtuais, como a Siri para produtos da Apple e a Cortana para o Windows. Também estão presentes em produtos como o Echo da Amazon com o Alexa ou Google Home. Todos eles desempenham papel de chatbot pessoas e podem executar uma ampla variedade de funções como base em comandos do usuário. 

O exemplo que vamos dar agora ainda não é muito útil para o Brasil, mais vale a pena entender a idéia. Hipmunk é uma plataforma que permite que as pessoas pesquisem ofertas de viagens e muitos de seus usuários recorrem a ela para reservar voôs, hóteis e outros pacotes. Para ajudar as pessoas a pesquisar e reservar com mais facilidade, o Hipmunk criou seu “Hello chatbots”, que você pode integrar facilmente com o Skype, Facebook ou Slack. 

 O bot da Hipmunk usa a localização do visitante para determinar de onde eles estão viajando e, em seguida, envia ótimas ofertas de viagem a partir desse local. Este chatbot simples, mas prático, evita o trabalho árduo de buscar informações em vários sites e torna-o mais conveniente, colocando as informações diretamente no aplicativo do Messenger ou em em um chat do Skype. 

E aí, conhece mais algum exemplo? Deixe nos comentários.